La médiation de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur doit pouvoir s’adresser gratuitement à un médiateur de la consommation pour rechercher une solution amiable à un litige qui l’oppose à un professionnel.

 

Il s'agit d'une alternative à l'action judiciaire.

Rapide et gratuite, elle permet au consommateur de résoudre les litiges liés à l’achat d’un produit ou d’un service.

 

Elle s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

 

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

- aux litiges entre professionnels ;

- aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;

- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;

- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;

- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

 

La médiation de la consommation ne concerne pas :

- les services d’intérêt général non économiques ;

- les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ;

- les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

 

Elle ne peut être mise en œuvre qu’à l'initiative du consommateur, à condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige.

Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

 

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateur(s) dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tout moyen approprié (exemple : par voie d’affichage ).

 

Chaque médiateur de la consommation possède son propre dispositif de saisine (par courrier traditionnel, par courriel et en ligne).

Vous devrez consulter son site internet pour connaître la liste des documents justificatifs demandés.

 

Chaque médiateur de la consommation doit préciser sur son site internet la façon dont votre dossier sera instruit.

Le délai de traitement des dossiers est de 90 jours.

En cas de difficultés particulières, ce délai peut être allongé. Le médiateur doit alors vous en informer.

 

Vous devez saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an suivant la réclamation écrite que vous aurez faite au professionnel.

 

La médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

 

Si la solution proposée par le médiateur ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter (car il s'agit d'un avis) et vous pouvez envisager une action en justice.

 

Si l'entreprise est située dans un autre pays de l'Union Européenne : le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.

 

Pour consulter la liste des médiateurs référencés : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

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